Соглашение об уровне обслуживания

1.1. SLA распространяется на SaaS-модель предоставления ПО Nero Core. Для On-premise-модели параметры обслуживания определяются индивидуальным договором.

1.2. SLA является неотъемлемой частью Публичной оферты и Лицензионного соглашения (EULA).

1.3. При наличии индивидуального договора с Заказчиком, условия индивидуального SLA имеют приоритет над настоящим документом.

2.1. Исполнитель обеспечивает доступность ПО (SaaS) на уровне не менее 99,5% в месяц (далее — «Целевой Uptime»).

2.2. Расчёт доступности:Uptime (%) = ((T_total − T_downtime) / T_total) × 100где T_total — общее количество минут в месяце, T_downtime — суммарное время недоступности за вычетом исключений (п. 2.4).

2.3. Допустимое время простоя в месяц

Уровень SLA определяется тарифным планом Заказчика. Standard — по умолчанию.

2.4. Исключения из расчёта Uptime

• Плановые технические работы (уведомление за 24 часа, не более 4 часов/месяц, предпочтительно в окне 02:00–06:00 MSK).
• Обстоятельства непреодолимой силы (раздел 13 EULA).
• Недоступность, вызванная действиями Заказчика (превышение лимитов, некорректные API-вызовы, DDoS со стороны Заказчика).
• Недоступность сторонних сервисов, не контролируемых Исполнителем (DNS-провайдеры, магистральные операторы связи).

Время реакции и решения указано в рабочих часах (09:00–18:00 MSK, Пн–Пт) для тарифа Standard. Для Business и Enterprise — 24/7 поддержка P1/P2.

Email для обращений: info@nerocore.ru

5.1. Если инцидент не решён в установленные сроки, применяется следующая матрица эскалации:

5.2. Заказчик вправе инициировать принудительную эскалацию, направив запрос на info@nerocore.ru с темой «Эскалация: [номер тикета]».

6.1. При нарушении Целевого Uptime Заказчик имеет право на компенсацию в виде кредита на будущие периоды обслуживания:

6.2. Для получения компенсации Заказчик направляет запрос в течение 10 (десяти) рабочих дней после окончания отчётного месяца на info@nerocore.ru.

6.3. Максимальная совокупная компенсация за один месяц не превышает 50% месячной стоимости тарифного плана.

6.4. Компенсация зачисляется в виде кредита на следующий отчётный период. Возврат денежных средств вместо кредита — по согласованию сторон.

7.1. Исполнитель выполняет автоматическое резервное копирование данных Заказчика (SaaS-модель) со следующей периодичностью:

• Полная копия — ежедневно (хранение: 30 дней).
• Инкрементальная копия — каждые 6 часов (хранение: 7 дней).

7.2. Целевое время восстановления (RTO): ≤ 4 часа. Целевая точка восстановления (RPO): ≤ 6 часов.

7.3. Резервные копии хранятся на территории Российской Федерации в географически распределённом хранилище.

7.4. Для On-premise-модели резервное копирование является обязанностью Заказчика. Исполнитель предоставляет документацию и рекомендации по настройке.

• 8.1. Шифрование данных при передаче (TLS 1.2+) и хранении (AES-256).
• 8.2. Разграничение доступа на основе ролей (RBAC) в соответствии с моделью, описанной на странице безопасности.
• 8.3. Мониторинг инфраструктуры 24/7 с автоматическим оповещением дежурной команды.
• 8.4. Уведомление Заказчика об инцидентах безопасности, затрагивающих его данные, в течение 24 часов с момента обнаружения.
• 8.5. Периодическое тестирование на уязвимости (не реже 1 раза в 6 месяцев).

9.1. Исполнитель предоставляет Заказчику ежемесячный отчёт о выполнении SLA, содержащий: фактический Uptime, количество и приоритеты инцидентов, среднее время реакции и решения, компенсации (при наличии).

9.2. Для тарифов Business и Enterprise отчёт доступен в личном кабинете в режиме реального времени (дашборд SLA).

9.3. Заказчик вправе запросить внеочередной отчёт при наличии обоснованных претензий к качеству обслуживания.

10.1. Исполнитель вправе изменять условия SLA, уведомив Заказчика не позднее чем за 30 (тридцать) календарных дней до вступления изменений в силу.

10.2. Изменения не могут снижать уровень обслуживания ниже оплаченного тарифа в течение текущего оплаченного периода.

10.3. Актуальная версия SLA размещается по адресу: nerocore.ru/sla.